Dirk Jan Bongers aan het woord over Lifecycle Management en het belang van 100% continuïteit op de operatie
Een control room wordt niet voor een paar jaar gebouwd. De omgeving moet langdurig betrouwbaar blijven functioneren, terwijl de technologie daarbinnen verschillende levenscycli kent. Hardware kan tien jaar meegaan, software vraagt tussentijds om updates en fabrikanten stoppen op enig moment met ondersteuning. Wie daar pas over nadenkt wanneer systemen beginnen te haperen, is volgens Dirk Jan Bongers, Change & Quality Manager bij INTER, te laat.
“Lifecycle Management begint voor mij niet nadat een control room is opgeleverd. Het begint al op de tekentafel. Onze Solutions Architecten kijken bij het ontwerp niet alleen naar wat vandaag technisch de juiste oplossing is, maar ook naar hoe die omgeving zich de komende jaren gaat ontwikkelen.”
Zeker binnen 24/7-operaties is die lange termijn vanaf het begin onderdeel van het ontwerp.
“Je wilt weten hoe lang hardware naar verwachting meegaat, welke software tussentijds updates vraagt en wanneer vervangingsmomenten ongeveer gaan ontstaan. Als je dat vroeg inzichtelijk maakt, kan een klant daar technisch en financieel rekening mee houden.”
Niet ieder onderdeel veroudert op hetzelfde moment
Een control room kent geen uniforme lifecycle. De verschillende systemen en componenten bewegen ieder in hun eigen tempo.
“Het ene product kan tien jaar meegaan, terwijl software misschien ieder jaar een update nodig heeft”, vertelt Dirk Jan. “Je hebt gedurende de hele gebruiksperiode dus verschillende momenten waarop je moet beoordelen wat er nodig is.”
Daarbij kijkt INTER niet uitsluitend naar de levensduur die een fabrikant vooraf aan een product koppelt. Praktijkinformatie uit bestaande installaties speelt eveneens een belangrijke rol.
“We analyseren verstoringen op oplossingsniveau. Als we zien dat een bepaald onderdeel na verloop van tijd gevoeliger wordt voor storingen, is dat waardevolle informatie. Je wilt zulke signalen herkennen voordat ze daadwerkelijk invloed krijgen op de operatie.”
Het juiste vervangingsmoment is daarom niet simpelweg aan een leeftijd te koppelen.
“De eerste vraag is altijd: wat is cruciaal voor deze klant? Hoe betrouwbaar moet deze installatie zijn en wat zijn de gevolgen als iets tijdelijk niet beschikbaar is? Voor de ene organisatie heeft een verstoring een heel andere impact dan voor de andere.”
Ook de positie van de fabrikant telt mee.
“Een installatie kan technisch nog prima functioneren, terwijl een fabrikant besluit een product End of Service te maken. Dan stopt bijvoorbeeld de ondersteuning of worden onderdelen steeds moeilijker verkrijgbaar. Op dat moment verandert het risico en moet je opnieuw beoordelen hoelang je er verantwoord mee door kunt draaien.”
De technische staat, ondersteuning vanuit de fabrikant en impact op het primaire proces bepalen daarmee samen wanneer ingrijpen nodig is.
De rente op technologische schuld
Juist daar zit volgens Dirk Jan het gevaar van uitstellen. Hij gebruikt daarvoor een vergelijking die het risico treffend samenvat.
“Als je Lifecycle Management steeds uitstelt, bouw je eigenlijk technologische schuld op. En die schuld moet je uiteindelijk een keer inlossen.”
Net als bij een financiële schuld loopt de rekening verder op naarmate je langer wacht.
“De rente wordt steeds hoger. Hardware wordt moeilijker verkrijgbaar, software wordt niet meer ondersteund en noodzakelijke wijzigingen kunnen zich opstapelen. Als er dan iets gebeurt, kost het veel meer inspanning om weer naar een betrouwbare situatie terug te keren.”
Binnen een 24/7-operatie kan die achterstand direct voelbaar worden.
“Downtime kan financiële schade veroorzaken, maar ook imagoschade. Je wilt daarom niet wachten tot de installatie je dwingt om in actie te komen.”
Lifecycle Management gaat daarmee niet alleen over onderhoud of het plannen van vervangingen. Het gaat vooral over het beheersbaar houden van technische risico’s voordat ze het primaire proces raken.
Veranderen terwijl de operatie doorgaat
Onderhoud en vervanging zijn onvermijdelijk, maar een control room kan vaak niet zomaar worden stilgelegd.
“Dan kijken we eerst welke onderdelen echt kritiek zijn en hoe de omgeving technisch is ingericht”, legt Dirk Jan uit. “Is de installatie redundant uitgevoerd? Kan een operator tijdelijk op een andere manier werken? Is er een uitwijklocatie? Dat bepaalt hoe je de verandering organiseert.”
De aanpak verschilt vervolgens per situatie.
“Bij sommige klanten kunnen we een nieuwe installatie eerst buiten de operationele omgeving volledig opbouwen en testen. Pas nadat alles is goedgekeurd, maken we de overstap. Daarmee haal je veel risico uit het daadwerkelijke migratiemoment.”
Een software-update kan vaak gefaseerd worden uitgevoerd. Een fundamentele wijziging van de architectuur vraagt veel meer voorbereiding.
“Als een klant bijvoorbeeld overstapt naar een andere KVM-oplossing, raakt dat direct de manier waarop operators hun bronnen bedienen. Dan moet je veel nadrukkelijker kijken naar tijdelijke voorzieningen of een uitwijklocatie.”
Voor Dirk Jan begint zo’n migratie daarom niet bij de technologie.
“Je moet eerst begrijpen wat het proces nodig heeft. Daarna bepaal je hoe je de techniek verandert zonder dat de continuïteit onnodig onder druk komt te staan.”
Regie over de volledige omgeving
Doordat componenten verschillende levenscycli hebben, bestaat het risico dat Lifecycle Management alsnog uiteenvalt in losse vervangingsprojecten.
“Je ontkomt niet aan verschillende vervangingsmomenten”, zegt Dirk Jan. “De kunst is dat je ze wel binnen één totaalbeeld blijft bekijken.”
Binnen Customer Care legt INTER daarom per klant vast welke systemen en componenten aanwezig zijn en welke lifecycle-momenten eraan komen.
“In TOPdesk houden we bij welke onderdelen bij een klant staan en wanneer daar naar verwachting actie op nodig is. Daarmee kun je vooruitkijken en voorkom je tegelijkertijd dat belangrijke kennis alleen bij individuele medewerkers zit.”
Ook structureel klantcontact speelt daarin een rol.
“Onze contractmanager Nathalie voert gedurende de looptijd meerdere servicegesprekken. Dan kijken we niet alleen naar meldingen die zijn geweest, maar ook naar de staat van de installatie en ontwikkelingen die eraan komen.”
Binnen Customer Care wordt daarbij gewerkt vanuit ITIL-principes. Die bieden structuur rondom onder andere incidenten, wijzigingen, problemen en configuratiebeheer.
“Je wilt niet dat beheer bestaat uit losse acties zodra ergens een probleem ontstaat. Door processen en informatie goed vast te leggen, weet je hoe een incident wordt opgepakt, hoe een wijziging wordt doorgevoerd en welke informatie over de installatie beschikbaar moet zijn.”
Van leverancier naar technology partner
Die manier van werken vraagt volgens Dirk Jan om een andere rol dan die van een leverancier die uitsluitend verantwoordelijk is voor zijn eigen product.
“Een leverancier kijkt logischerwijs vooral vanuit de technologie die hij zelf levert. Als system integrator moeten wij naar de complete control room kijken. Je moet begrijpen hoe systemen samenkomen en wat ze betekenen voor het proces van de klant.”
Omdat INTER merkonafhankelijk werkt, staat niet één fabrikant centraal.
“Wij kijken naar wat bij de operatie past en blijven ook na de realisatie betrokken. Je levert niet iets op om vervolgens pas terug te komen wanneer het kapotgaat. Je blijft samen kijken wat er gedurende de lifecycle nodig is om de omgeving betrouwbaar te houden.”
Daar hoort volgens Dirk Jan ook bij dat klanten niet voor iedere eerstelijnsstoring afhankelijk zijn van INTER.
“We leiden beheerders juist op om eerstelijnsstoringen te herkennen en waar mogelijk zelfstandig op te lossen. Als onze ondersteuning wel nodig is, kan een getrainde beheerder bovendien veel specifieker vertellen wat er gebeurt. Daardoor kunnen wij sneller analyseren en gerichter handelen.”
De mensen achter 100% continuïteit
Lifecycle Management draait uiteindelijk niet alleen om de levensduur van technologie. Het vraagt om mensen die installaties kennen, risico’s herkennen en begrijpen wat een technische keuze betekent voor een operationeel proces.
Dat is precies het speelveld waarin Dirk Jan en het team van Customer Care-team dagelijks werken.
“Je komt bij klanten op plekken waar de meeste mensen nooit komen. Je werkt aan omgevingen die rechtstreeks onderdeel zijn van hun dagelijkse operatie. Als daar iets gebeurt, moet je technisch weten wat je doet, maar vooral ook begrijpen welke impact jouw werk heeft.”
Het Customer Care-team groeit en is op zoek naar nieuwe collega’s die die verantwoordelijkheid interessant vinden.
Zie jij jezelf werken aan control rooms binnen kritieke infrastructuur en andere 24/7-operaties? Aan installaties waar continuïteit iedere dag telt, op locaties waar je normaal gesproken niet zomaar binnenkomt?
Bekijk onze vacatures en ontdek welke rol binnen INTER bij jou past.
