Continuïteit zonder compromissen: hoe Customer Care procesuitval minimaliseert

Voorkomen in plaats van genezen: training en technologie in actie

Bij het ondersteunen van kritieke omgevingen is het waarborgen van 100% continuïteit een complex proces dat niet alleen vraagt om technische expertise, maar ook om voortdurende training en kennis van nieuwe technologieën, zoals bijvoorbeeld real-time monitoringstools of voorspellende analysetools. Dit is essentieel om complexe problemen direct te herkennen en snel op te lossen. Dirk Jan licht toe: “Het vergt een continue investering in training en ontwikkeling om ons team voorbereid te houden op de nieuwste uitdagingen. Alleen zo kunnen we storingen niet alleen snel verhelpen, maar vaak al voorkomen voordat ze ontstaan. Zo ontdekten we tijdens een routinecontrole een temperatuurafwijking in een essentieel systeemonderdeel. Door tijdig in te grijpen, voorkwamen we een storing en werd er kostbare downtime bespaard.”

Om dit mogelijk te maken, zet INTER in op een combinatie van kennisopbouw en praktijkgerichte training. “We halen kennis op bij onze leveranciers door middel van trainingen en houden intern regelmatig sessies waarbij we testopstellingen gebruiken om situaties uit de praktijk na te bootsen. Daarnaast werken de engineers in expertisegroepen, gespecialiseerd in oplossingen van Barco, Weytec en Thinklogical. Door deze focus kunnen we gericht inspelen op complexe incidenten en bijdragen aan de 100% continuïteit van het primaire proces van onze klanten.”

Proactieve aanpak voor maximale procescontinuïteit

Het voorkomen van procesuitval is een van onze belangrijkste verantwoordelijkheden, vertelt hij. “We richten ons continu op het optimaliseren van systemen, waarbij samenwerking met onze relaties centraal staat. Het draait allemaal om inzicht, actie en technologie die perfect aansluit bij de behoeften van onze relaties.”

“Een van de belangrijkste onderdelen van onze aanpak is het structurele serviceoverleg met onze relaties. Minimaal één keer per jaar, maar vaak ook maandelijks, zitten we samen aan tafel om te bespreken of er opvallende storingen zijn geweest. Dit kan gaan over specifieke werkplekken of de hele installatie. Zijn er bijzondere afwijkingen gesignaleerd? Wat kunnen we hiervan leren? Tijdens deze overleggen kijken we niet alleen naar het verleden, maar ook naar de toekomst. Elk overleg resulteert in een gedetailleerd gespreksverslag, inclusief analyses van eventuele incidenten. Zo weten we precies waar we moeten bijsturen.”

Een andere pijler van INTER’s aanpak is het up-to-date houden van systemen. “We bieden relaties software care aan,” vertelt Dirk Jan. “Dit omvat jaarlijkse updates die essentieel zijn voor zowel stabiliteit als beveiliging. Vaak gaat het om security patches, maar ook om stabiliteitsupdates die ervoor zorgen dat systemen soepel blijven draaien. Door deze updates te implementeren, voorkomen we risico’s en houden we processen toekomstbestendig. Relaties hoeven zich hierdoor geen zorgen te maken over onverwachte uitval.”

“Bij INTER staat 100% continuïteit van het primaire proces centraal. Onze klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun systemen altijd operationeel zijn, ongeacht de omstandigheden. Of het nu gaat om preventieve maatregelen, real-time monitoring of snelle ondersteuning bij incidenten – we zetten alles op alles om hun processen draaiend te houden. Continuïteit is voor ons geen streven, maar een belofte die we elke dag waarmaken.”

Real-time monitoring: continu inzicht

Naast serviceoverleggen en software care vertrouwt INTER op geavanceerde monitoringtools om problemen vroegtijdig te signaleren. “Met real-time monitoring kunnen we voortdurend de status van cruciale parameters controleren, zoals servers, harde schijven en zelfs de temperatuur in serverruimtes. Dit laatste is belangrijker dan veel mensen denken. Een fluctuerende of te hoge temperatuur kan grote gevolgen hebben voor de werking van systemen. Door afwijkingen direct te signaleren, kunnen we snel ingrijpen en voorkomen dat kleine problemen escaleren.”

Een samenwerking die vertrouwen geeft

“Bij INTER geloven we dat vertrouwen de basis is van elk partnerschap. Door structureel samen te werken, systemen up-to-date te houden en real-time monitoring in te zetten, kunnen we relaties de zekerheid geven dat hun processen altijd doorlopen. Dat is waar wij voor staan: continuïteit zonder compromissen.”

Best practices om procesuitval te minimaliseren

Om procesuitval te voorkomen, adviseert Dirk Jan klanten om te investeren in training en updates. “Beheerder- en gebruikerstrainingen zijn essentieel. Ze stellen relaties in staat om eerstelijns beheer zelfstandig uit te voeren en storingen helder te rapporteren, wat ons helpt sneller en effectiever te ondersteunen.”

Deze aanpak is ontstaan uit eerdere ervaringen. “Voorheen gaven we geen standaard trainingen en merkten we dat relaties moeite hadden om storingen goed te formuleren. Dat verlengde de oplostijd en had impact op hun proces.” Tegenwoordig zijn de voordelen duidelijk merkbaar. “Door onze relaties te leren storingen te identificeren, kunnen we vaak al remote ondersteuning bieden.”

Een strategische technology partner: meer dan technische expertise

Bij INTER draait het niet alleen om technische expertise; onze rol als strategische technology partner gaat veel verder. Customer Care speelt hierin een belangrijke rol door al in een vroeg stadium nauw met klanten samen te werken. “We zijn al betrokken tijdens de projectoverdracht. Hierdoor weten we precies wat er geleverd is, hoe het systeem geconfigureerd wordt en wat het primaire proces van de klant is. Dat inzicht helpt ons om vanaf het begin hun behoeften goed te begrijpen.”

Daarnaast speelt onze service een grote rol in het versterken van dat partnerschap. “Snelle responstijden en persoonlijke ondersteuning zijn voor ons prioriteit. We monitoren onze responstijden via een gezamenlijk systeem, zodat we continu blijven verbeteren. Deze combinatie van snelheid, betrouwbaarheid en persoonlijke aandacht maakt dat klanten ons zien als een strategische partner die hun continuïteit begrijpt en ondersteunt.”